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Você está no aeroporto, com tudo pronto para embarcar em seu voo e eis que chega a notícia: o seu voo foi cancelado. Isso tira o sossego de qualquer um, não é mesmo? E quando desembarcamos e descobrimos que nossa bagagem foi extraviada? Não é o fim da viagem, mas pode nos chatear a ponto de perdermos todo o interesse pelo destino onde desembarcaremos.

Pensando nesses transtornos tão comuns, uma empresa de Fortaleza desenvolveu uma plataforma na qual passageiros que passaram por esses problemas consigam indenizações sem sair de casa. Essa é a Resolvvi, uma plataforma online que intermedia acordos e processos de indenizações para passageiros que tiveram problemas com companhias aéreas como longos atrasos em voos, cancelamentos, overbooking e extravios de bagagens.

Índice

Indenização para overbooking, voo cancelado e bagagem extraviada

A Agência Nacional de Aviação Civíl, ANAC, possui uma série de normas previstas em algumas de suas resoluções (nº 400 de 13 de Dezembro de 2016) e conta com regras para voos nacionais e internacionais (com origem ou destino no Brasil).

Segundo a ANAC, aproximadamente 7% dos voos são cancelados, o que pode gerar indenizações que variam de R$2500,00 a R$6000,00 para cada passageiro lesado.

Problemas com voo
Saiba como resolver problemas com voo.

Essa indenização pode ser cobrada até dois anos após o problema com o voo, porém, a maioria dos passageiros não ingressam com pedidos de indenização na justiça por acharem tal processo trabalhoso e burocrático. É aí que a Resolvvi decidiu apostar na simplicidade para garantir mais tranquilidade na resolução desses problemas, de forma automatizada e online.

Mas não são os passageiros de voos cancelados que têm direito a indenizações. Voos com longos atrasos, overbooking e extravio de bagagens também são passíveis de indenizações, o que também pode ser obtido através da Resolvvi.

Cadastro no site da Resolvvi

O cadastro no site da Resolvvi é rápido e simples, e o passageiro consegue saber em poucos minutos se seu caso é elegível para receber uma indenização ou não. Basta se cadastrar e enviar provas simples relacionadas a seu vôo, tais como uma foto do cartão de embarque ou então um print da tela do e-mail do check-in do vôo que sofreu o problema. A Resolvvi cobra uma taxa única de 30% e o passageiro só paga se ganhar a causa, não sendo cobrado por mais nada além dessa taxa. E caso não ganhe, ele também não precisa fazer nenhum pagamento.

O CEO da Resolvvi, Bruno Arruda, nos conta que a empresa é a responsável por toda a burocracia do processo. “A intenção é que com apenas alguns cliques o cliente consiga submeter o pedido e nós resolvemos o resto. Os documentos necessários são assinados digitalmente, conseguimos rastrear o status dos voos através de softwares e, em muitos casos, são fechados acordos diretamente com as companhias aéreas, o que agiliza muito o processo”, comenta Arruda. “Temos casos de clientes que fizeram o cadastro em nosso site e, sem que fizessem mais nada, receberam o valor da indenização em menos de um mês”.

Como a Resolvvi funciona.
A Resolvvi te ajuda com todos os seus problemas com voo cancelado, atrasado, overbooing, conexão perdida e bagagem extraviada. imagem: Divulgação.

Primeiras providências

O que fazer quando o voo é cancelado ou vai atrasar? Assim que você ficar sabendo que seu voo vai sofrer um atraso ou foi cancelado, procure imediatamente o balcão da companhia aérea do seu voo para obter maiores informações sobre o problema.

Algumas vezes as companhias sabem desses problemas de forma antecipada e podem disponibilizar hospedagem ou alimentação para os passageiros, dependendo do caso.

Se você encontrar o balcão da companhia com muitas pessoas e uma grande demora no atendimento, procure o call center da companhia. 

Independente do tempo de espera, a companhia deve atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo atrasado.

Se por acaso a companhia não conseguir te encaixar em algum outro voo ou caso queira ser reembolsado em vez de realocado em outro voo, solicite a declaração de atraso de voo/cancelamento de voo. Você pode solicitar essa Declaração por escrito no balcão na companhia aérea ou então por e-mail.

A responsabilidade é da companhia aérea no cancelamento do voo, portanto, esteja atento aos seus direitos.

Lembre-se:

  • Salve todo e qualquer tipo de documento e comprovação do voo que foi modificado, bem como do voo que foi oferecido pela cia. aérea;
  • Ao procurar pela ajuda da companhia aérea, guarde o horário, nomes, protocolos de atendimento, tempo de aviso que foi dado pela cia, etc.;
  • Faça um registro fotográficos do problema ocorrido, o que inclui avisos que sejam colocados pela companhia, painéis de voo, etc.

Como todas essas evidências em mãos você terá mais chances de receber uma indenização, caso você tenha direito.

Cancelamento de voo internacional

Se você passar por um cancelamento de voo internacional no Brasil, seus direitos serão os mesmos tais quais nos casos de voos nacionais, portanto tome as mesmas providências que eu mencionei acima.

Se seu problema aconteceu fora do Brasil, as leis podem ser diferentes, mas novamente tome todas as providências, afinal, a responsabilidade continua sendo da companhia aérea. Caso você procure a Resolvvi para te auxiliar com uma possível indenização, todos os registros que você fizer referentes ao seu problema serão de grande importância.

Voo cancelado por eventos da natureza

Chuvas fortes, tempestades, furacões, nevascas, nevoeiros e até mesmo erupções vulcânicas podem ser motivos sérios para cancelamentos ou atrasos de voos. Isso afasta da companhia aérea a responsabilidade de indenizar os passageiros que se sentirem lesados por esse problema. O fato é que voar em condições desfavoráveis como essas citadas pode colocar em risco a vida de todos os passageiros.

Contudo, quando isso acontece, é obrigação da companhia aérea ser solidária com os passageiros, não os deixando à deriva. A companhia precisa prestar a assistência devida, principalmente se o passageiro não estiver em sua cidade de residência.

Eu passei por um problema desse em janeiro de 2016 em um voo para os Estados Unidos com conexão em Newark (estado de Nova Jersey). Ao desembarcar e passar pela imigração eu fui direto para a aérea de conexão onde vi no painel que meu voo havia sido cancelado. Ao procurar a companhia aérea em questão eu fui informado que precisava voltar no dia seguinte para ver se haveria outro voo. No entanto eles não me deram nenhuma assistência e precisei passar um dia na cidade.

Como eu tinha um compromisso no meu destino final, que era Grand Rapids (estado de Michigan), esse atraso foi comprometedor. Eu iria participar de uma press trip a convite de uma empresa local e da secretária de turismo da cidade. A agenda era inflexível eu acabei perdendo parte do evento.

Ao chegar no Brasil eu procurei a justiça (na época eu ainda não conhecia a Resolvvi) e, após um acordo, fui indenizado pela companhia aérea por ela não ter me dado nenhum tipo de suporte.

Importante:

no Brasil, independente do motivo do cancelamento ou atraso do voo, as companhias aéreas são sempre responsáveis pelo problema. Mesmo em caso de eventos da natureza a empresa deve ser solidária e fornecer acomodação, entre outros, ao passageiro. Ou seja, caso isso aconteça, reivindique seus direitos (veja como).

Como funciona o processo

  1. Verifique se o seu caso é elegível a uma indenização;
  2. Cadastre o pedido e assine os documentos digitalmente;
  3. Os especialistas da Resolvvi analisam o seu caso e as provas são enviadas;
  4. A Resolvvi entra em contato com a companhia aérea para buscar um acordo;
  5. Houve acordo?
    • Se sim: você apenas espera o recebimento da sua indenização.
    • Se não: se não houver acordo, a Resolvvi entra com um processo judicial;
      • Houve decisão favorável?
        • Se sim: você apenas espera o recebimento da sua indenização.
        • Se não: você não paga nada e a Resolvvi arca com todos os custos da ação.
Resolvvi.
imagem: Divulgação.

Conheça seus direitos referentes a problemas com voo

Tanto nos voos nacionais, quanto nos internacionais, os passageiros têm vários direitos que devem ser cumpridos pela companhia aérea em casos de problemas como: voo atrasado, voo cancelado, perda de conexão, bagagem extraviada/danificada ou overbooking.

Caso você tenha problemas com reservas de hotéis, passeios, eventos e etc, guarde todos os seus comprovantes para que você possa ser ressarcido. E não deixe de anexá-los ao seus processos junto ao site da Resolvvi.

Problemas com voo atrasado

Se seu voo atrasar, a companhia aérea é obrigada a oferecer algumas comodidades para os passageiros, a depender do tempo de atraso.

Se o motivo da viagem for um compromisso importante, como casamentos ou reuniões de trabalho, caso o passageiro perca esses eventos por causa do voo cancelado, ele tem ainda mais chances de receber uma indenização, com valor mais alto.

É importante saber que se seu voo atrasou e você chegou no seu destino com 4 horas ou mais de atraso, você tem direito a uma indenização, ainda que a companhia tenha cumprido todas as obrigações abaixo.

  • Mais de 1 hora de atraso: proporcionar facilidades de comunicação para os passageiros (como telefone e sinal de Wi-Fi).
  • Mais de 2 horas de atraso: fornecer alimentação de acordo com o horário (pode ser voucher).

Mais de 4 horas de atraso no voo

  • Para passageiros que residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto.
  • Passageiros que não residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto e hospedagem (hotel).

Ou uma das opções abaixo sendo à escolha do passageiro:

  • Reacomodar o passageiro no próximo voo para o mesmo destino (desde que haja disponibilidade). A reacomodação será para o próximo voo, seja da mesma companhia aérea ou de outra.
  • Ou reacomodar o passageiro em voo da própria cia aérea em data e horário de preferência do passageiro.
  • Ou reembolsar integralmente o valor da passagem ao passageiro (incluindo as taxas de embarque).

Alteração no horário do voo com antecedência

As companhias podem alterar o horário dos seus voos em 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos internacionais. Contudo, essa alteração precisa ser avisa com 72 horas de antecedência antes do horário original do voo. Caso essa antecedência não seja respeitada, o passageiro terá os direitos que mencionei acima.

Problemas com voo cancelado

Assim como nos casos de atraso de voos, os passageiros que têm problemas com voo cancelado têm direito a receber uma ajuda da companhia aérea. Essa ajuda deve ser oferecida enquanto os passageiros não embarcam em um próximo voo.

Muitos passageiros têm dúvidas em relação a como saber que voo cancelado, mas isso não é difícil de descobrir. Quando um voo é cancelado os painéis online de chegadas e partidas de voo passa a exibir a mensagem de que o voo foi cancelado. Nesse momento é importante entrar em contato o mais rápido possível com a companhia aérea, seja pelo atendimento via telefone, seja em algum guichê da companhia no aeroporto.

Pode acontecer da companhia entrar em contato com alguma antecedência, caso o voo seja cancelado. Nesses casos, você precisa registrar todos os detalhes desse ocorrido e procurar seus direitos se você não abrir mão do seu voo.

O que acontece quando um voo é cancelado?

Novamente, se o passageiro chegar no destino com mais de 4 horas de atraso, ele tem direito a uma indenização.

  • 1 hora ou mais de atraso: proporcionar facilidades de comunicação para os passageiros (como telefone e sinal de Wi-Fi).
  • 2 horas ou mais de atraso: fornecer alimentação de acordo com o horário (pode ser voucher).

Atraso de voo de mais de 4 horas

  • Para passageiros que residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto.
  • Passageiros que não residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto e hospedagem (hotel).

Ou uma das opções abaixo sendo à escolha do passageiro:

  • Reacomodar o passageiro no próximo voo para o mesmo destino (desde que haja disponibilidade). A reacomodação será para o próximo voo, seja da mesma companhia aérea ou de outra.
  • Ou reacomodar o passageiro em voo da própria cia aérea em data e horário de preferência do passageiro.
  • Ou reembolsar integralmente o valor da passagem ao passageiro (incluindo as taxas de embarque).

Cancelamento de voo com antecedência

Segundo as regras da ANAC, é permitido que as companhias aéreas cancelem um voo desde que essa decisão seja informada aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas antes do voo.

Ainda que sejam avisados com essa antecedência, os passageiros têm direito a um reembolso integral da passagem. Se o passageiro não quiser abrir mão do seu voo, ele deverá ser realocado em outro voo na mesma classe que seria seu voo. Caso a companhia não tenha voos disponíveis, ela deverá realocar o passageiro em um voo de outra companhia aérea em uma classe equivalente à que ele comprou.

E mesmo se todos os direitos do passageiro forem atendidos e ele chegar no destino final com mais de 4 horas de atraso, o mesmo terá direito indenização.

Conexão perdida

Muitas vezes os atrasos ou cancelamentos de voos acarretam em perda de conexão, o que é um transtorno para os passageiros que passam por esse problema. Como nos casos acima, as companhias também têm que cumprir certas regras para não deixar os passageiros na mão.

Novamente, se seu voo chegou ao destino final com 4 horas de atraso devido à perda de conexão, você tem direito a uma indenização.

  • 1 hora ou mais de atraso: proporcionar facilidades de comunicação para os passageiros (como telefone e sinal de Wi-Fi).
  • 2 horas ou mais de atraso: fornecer alimentação de acordo com o horário (pode ser voucher).

Atraso de voo de mais de 4 horas

  • Para passageiros que residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto.
  • Passageiros que não residem na mesma cidade do aeroporto: transporte ida e volta para o aeroporto e hospedagem (hotel).

Ou uma das opções abaixo sendo à escolha do passageiro:

  • Reacomodar o passageiro no próximo voo para o mesmo destino (desde que haja disponibilidade). A reacomodação será para o próximo voo, seja da mesma companhia aérea ou de outra.
  • Ou reacomodar o passageiro em voo da própria cia aérea em data e horário de preferência do passageiro.
  • Ou reembolsar integralmente o valor da passagem ao passageiro (incluindo as taxas de embarque).

Bagagem extraviada: quais são meus direitos?

O extravio de bagagens, por causar inúmeros transtornos aos passageiros que passam por esse problema, é passível de indenização e compensações por parte das companhias.

Se sua bagagem for extraviada, saiba o que que fazer

É importante saber que no caso de bagagem extraviada ou danificada o passageiro deve preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Normalmente isso é feito nas áreas de retirada de bagagens nos aeroportos. Se você não encontrar, procure algum serviço de auxílio ao passageiro. Esse documento será fundamental para que a companhia aérea consiga te localizar e entregar sua bagagem. O RIB também vai ser de grande importância em um eventual processo de indenização.

Com o RIB em mãos, guarde todos os comprovantes de gastos essenciais como compra de roupas, produtos de higiene pessoal e etc.

Em caso de extravio de bagagem, a companhia é obrigada a ressarcir (algumas oferecem um valor financeiro para cobertura dessas despesas) todas as despesas essenciais do passageiro.

E independente da companhia ter coberto ou não as suas despesas essenciais durante o tempo que você ficou sem sua bagagem, caso você fique 3 dias ou mais sem elas você tem direito a uma indenização.

Prazo para a restituição da bagagem extraviada

  • Até 7 dias para voos nacionais.
  • Até 21 dias para voos internacionais.

Esse é o prazo máximo que uma bagagem pode ficar extraviada, sendo que, a partir disso, o passageiro já tem direito a uma indenização por ter sua bagagem considerada perdida.

Muitos seguros viagem cobrem algumas despesas relacionadas a esse tipo de problema. Sendo assim, é sempre bom ficar atento ao seguro viagem que você está contratando. Dessa forma que você terá uma dor de cabeça a menos caso esse tipo de problema aconteça em sua viagem.

Uma boa opção, que eu inclusive recomendo, é o comparador de preços Seguros Promo, que além de mostrar quais seguros têm o melhor custo benefício, oferece seguros mais baratos do que as próprias seguradoras.

Como recuperar bagagem extraviada?

Caso você não saiba como recuperar a bagagem extraviada, não se desespere. Ao preencher o RIB a companhia aérea será informada do ocorrido e começará o processo de localização da mesma. Ao encontrar sua bagagem, ela será enviada para o endereço onde você estiver e para isso você precisará informar seu itinerário durante o preenchimento do RIB.

A companhia entrará em contato com você informando a data e o horário aproximado da entrega da bagagem. Caso ela não seja localizada, você deverá receber um valor da companhia aérea a como forma de ressarcir a sua perda, cabendo também uma indenização pelo ocorrido.

Sendo assim, é de extrema importância que você tenha como comprovar o que estava sendo levado na sua mala. Tire fotos da sua mala sendo montada e mostre que seus itens de valor estavam todos nela. Talvez isso não ajude muito mas isso na localização da bagagem, mas é acaba sendo recomendado por ajudar a estivar o valor da sua indenização.

Bom, eu não recomendo que você despache itens de valor como notebook ou câmera em sua mala de porão. Leve esses itens e os que você julgar serem de maior valor em sua mala de mão, evitando assim quaisquer transtornos devido ao extravio ou mesmo furto desses objetos.

Qual o valor da indenização por extravio de bagagem?

No Brasil, o Supremo Tribunal Federal entende que os processos indenizatórios em relação aos danos materiais provenientes de um extravio de bagagem deve seguir as convenções internacionais. Tais convenções regulam as relações entre passageiros e companhias aéreas e e prevalecem sobre as disposições legais do Código de Defesa do Consumidor.

O Brasil é seguidor e signatário das convenções de Varsóvia e Montreal, que determinam que os valores das condenações por extravio ou avarias em bagagens estão limitadas e 1000 DES (direito especial de saque), o que gira em torno de R$3000,00. Contudo, ainda existem os valores devidos aos danos morais que podem ser incorporados à causa, sendo que esses valores vão variar de uma sentença para a outra.

A Resolvvi afirma que, em casos de acordos diretos, a média dos valores de indenização por bagagem extraviada é de R$2000,00, sendo recebida em até dois meses a partir do inicio do processo. Se esse processo seguir para a via judicial, ele pode demorar um pouco, além de subir para R$3500,00 em média, podendo extrapolar esse valor. Em alguns casos as indenizações podem chegar a R$6000,00, mas estes casos são mais raros.

O que é overbooking em um voo?

Overbooking é uma termo para definir uma situação onde há mais passageiros do que a capacidade total do avião. Isso não é tão comum de acontecer, mas é possível, já que muitas companhias aéreas costumam vender mais passagens do que a capacidade do avião (contando com a desistência de alguns passageiros).

O que fazer em caso de overbooking?

Se você passar por problemas com voo como um overbooking, você terá direito a uma indenização, mesmo se a companhia aérea cumprir com todas as obrigações abaixo.

Veja seus direitos:

  • A companhia é obrigada a oferecer uma compensação financeira aos passageiros que aceitem reacomodação em outro voo (para esses passageiros não é configurado o overbooking).

Ou uma das opções abaixo sendo que a escolha é do passageiro:

  • Reacomodar o passageiro no próximo voo para o mesmo destino (desde que haja disponibilidade). A reacomodação será para o próximo voo, seja da mesma companhia aérea ou de outra.
  • Ou reacomodar o passageiro em voo da própria cia aérea em data e horário de preferência do passageiro.
  • Ou reembolsar integralmente o valor da passagem ao passageiro (incluindo as taxas de embarque).

Overbooking é crime?

Embora a prática de overbooking não seja considerada crime ela é ilegal e abusiva. Sendo assim, se você passar por essa situação e não abre mão do seu voo, saiba que você não é obrigado a voar em outro horário.

Essa prática tem ocorrência mundial mas está sendo cada vez mais denunciada por diversos órgãos. Os passageiros estão cada vez mais cientes dos seus direitos e, por isso, tem procurado cada vez mais a justiça em busca de indenizações. Isso tem feito as companhias aéreas repensarem essa prática, uma vez que os prejuízos tem sido constantes.

Conclusão

Tenha consciência que esses problemas podem acontecer com você em algum voo, portanto, esteja sempre preparado para tomar as medidas cabíveis. Mantenha sempre a calma, já que o nervosismo e brigas podem acabar complicando ainda mais o seu caso.

É sempre bom consultar um advogado sobre os seus direitos em caso de problemas com voos, mas você também pode se cadastrar gratuitamente no site da Resolvvi. Em poucos dias você já saberá se tem algum direito a indenização. Caso a companhia aérea proponha algum acordo ou você ganhe a causa, a Resolvvi cobrará uma taxa de 30%. E se por acaso você perder, você não será cobrado.

Vale muito a pena e você será recompensado com justiça pelos transtornos que passou.

Obs:

esse artigo é fruto de uma parceria entre o Vou no Mundo e a Resolvvi. Como somos sempre transparentes e honestos com nossos leitores, ainda que este seja um publipost, a nossa opinião é sincera além de ser baseada em feedbacks de usuários.

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